山东留学中介行业亟待规范,专家支招

2019-10-07 06:11栏目:教育方法
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近年来,自费出国留学热不断升温,越来越多的学生把国外高校作为深造的目标。随着自费留学市场的日益红火,消费者的有关投诉也在增多。调查显示,留学服务行业的投诉热点大都为前期大夸海口,后期服务落实不到位,承诺未能兑现。

6月13日,山东大学国际交流处负责老师卢娜告诉记者,高考(微博)过后,来咨询留学(微博)事务的明显增多。出国留学可以给学生一个更宽广的发展平台,现在很多国家的留学政策都放松了。同时,人民币升值以后,留学成本也降低了。这让原来从没想过要送孩子出国的工薪阶层也能帮孩子圆一个出国梦了。

3月,随着各类教育展的陆续举办,2011年留学热潮又开始涌动,而选择留学中介机构办理出国手续的学生和家长也越来越多。虽然国家对留学中介机构的管理日趋严格和规范,但留学市场依旧存在不少非法中介和留学陷阱,理性留学的观念也仍待普及。

教育部提醒出国留学人员,出国留学一定要选择质量可靠的学校。通过中介机构办理留学时,应查验其是否具有教育部颁发的“自费出国留学中介机构资格认定书”以及当地工商管理部门颁发的允许其开展自费出国留学中介业务的“营业执照”,并核对其核心资质情况。同时,要通过正规渠道了解拟留学院校的资质情况,应查看驻外使领馆对该院校的认证文件,了解中介服务机构是否与该院校签署了合作意向书或协议,以及该合作意向书或协议是否报经当地省、自治区、直辖市教育行政部门确认。签署出国留学服务合同时,除了要将涉及双方利益的核心内容写入合同外,还应注意合同中署名的留学中介机构名称是否与其“资格认定书”上的名称相符;缴付有关费用时,应索要有效发票或盖有企业财务专用章的收据,以备将来发生纠纷时可作索偿之用。

据教育部消息,2010年度中国出国留学人员总数达28.47万人,与2009年相比,出国留学人数增加5.54万人。从结构组成来看,出国留学人员,自费留学占绝大多数,其次是国家公派人员和单位公派人员。

据教育部公布的数据,2010年我国出国留学人数总数约28.47万人。北京留学服务行业协会会长桑澎表示,2010年通过北京留学服务机构办理出国的自费留学生人数达10万余人,其中7成左右的学生会选择中介,这也带动了北京留学中介行业的发展。

留学专家建议,家长或学生在委托中介服务机构办理留学的过程中,若对某项服务感到不满或者不清晰,可以先与跟进的顾问协调,如果依旧无法解决,可以通过该机构的投诉渠道来反映相关情况。正规、诚信、专业的服务机构的投诉渠道通常是透明而畅通的,万一家长或者学生与留学服务中介之间的纠纷无法从内部来处理好,消费者还可以向教育部国际司教育涉外监管处反映相关情况或直接向当地消费者委员会投诉。

记者了解到,目前出国留学者中有一半以上,是通过中介机构获得留学信息、联系留学院校、申请签证的。然而,高达几万甚至十几万元人民币的中介费用背后,无论对个人,还是家庭,都是一次非常大的选择与投资。

自费留学者警惕“黑中介”

投诉热点1

烟台一付姓男生在去年高考结束后,交了5万多元办理了赴新加坡留学。没想到,原本学制3年的留学生活却缩短为1年。5万多元换来的毕业文凭,甚至得不到新加坡劳工部门的认可。后来才得知,为他介绍出国的是一家“黑中介”。

目前,自费出国留学项目和途径多种多样,但也存在违法违规问题。教育部教育涉外信息监管网曾提醒申请者注意自费出国留学中介的欺诈行为,具体包括:没有自费留学中介服务资格而从事相关服务,提供国外教育机构的虚假情况诱使留学当事人签订中介服务协议,费用上蒙骗申请者,通过签署不平等协议逃避责任等。

收费名目繁杂令人蒙查查

山东省教育厅国际交流与合作处处长刘永波介绍,目前省内有正规资质的留学中介机构有37家,但市场上各类留学中介到底有多少家谁也说不清,服务质量也良莠不齐。“黑中介”自然不可信,但即使一些正规中介机构有时出于利益考虑,也常有不实宣传,造成客户损失。

业内人士指出,按国家有关规定,只有经国家教育行政主管部门审批认可的留学中介机构,才有资格开展留学服务业务。但目前一些不具备留学中介资质的机构也在以各种方式开展留学中介服务业务,被称为非法中介或“黑中介”。

同一目的地、同一专业,各中介机构收费项目不统一、收费标准相差很大,让消费者深感困惑。目前,各中介机构收费项目、收费标准皆自行决定,报主管部门备案。消费者不了解基本的收费标准、收费项目,对哪些该收、哪些不该收、收费是否合理等问题心里没底,很容易造成纠纷和投诉。

“有的人出国遛了一圈,回来就自己办留学中介赚钱,根本不去考虑拿什么资质。”刘永波说,一间房、一张桌、一个人、一部电话的“中介”也不鲜见。他介绍,一些黑中介招来学生后,大都“转卖”给大中介,相当于二级或者三级代理,有的学生几经转手,在求学、生活中遇到麻烦,都无法找到直接责任人。

咨询公司不可代理留学申请

支招:弄清哪些费用不可退

无统一指导价

在咨询公司有5年从业经验的赵剑军表示,与中介不同的是,咨询公司不能代理院校的招生。曾在国内某知名留学中介和咨询公司工作过的童先生(化名)透露,目前的留学咨询公司所从事的业务主要是美国留学咨询,但水平良莠不齐,有主打高端留学的,也有低端走量型,“本来咨询公司根据营业执照规定的经营范围只是提供咨询服务,但很多其实在做留学申请,而且对咨询公司的监管不像留学中介那样严格。”

启德教育集团广州公司常务副总经理陆明表示,正规的留学服务机构的收费内容主要包括:学生的学校申请和签证办理,监护人(如有)接机住宿协助安排,离境后续跟踪等服务环节的中介服务费用。而服务费的收取和退费的相关细则,通常会在留学中介服务委托合同上清晰说明,而且一旦双方签署,便具有法律效力。

“交钱喊冤者”增多

“中外合作办学”也存陷阱

另外,为了避免学生在申请中处理繁琐的收费问题,中介服务机构会提供第三方机构代收部分收费的服务,比如代收给公证处的公证费、代收给学校的学校申请费,代收给使领馆的签证费、代收给校方或者住宿机构的住宿接机安排费等,中介服务机构代收齐相关款项后会立即转交给相应的部门或院校。

“5万元让您的孩子圆出国留学梦,免费申请国外大学,免费提供外语培训,孩子不参加考试就可出国留学……”济南市民李西乾,前两天接到一张广告单,上面的这些话让他怦然心动。慎重起见,李西乾连续找了多家留学中介对比了一下价格。结果让他有点晕:各家报价都不同,收费项目也五花八门。即使同一个国家的同一所学校,报价也不一样。

每年高考后,选择中外合作办学项目的学生也不少。宣传广告中“××大学是国家重点大学、合作院校是该国知名大学、两校签有学分互认协议,两国政府签有学历互认协议”等字眼常让家长怦然心动。但桑澎提醒,只有通过国家教育行政主管部门审批认可的中外合作办学项目,才能获得学历学位认可。在选择中外合作办项目时,先要弄清是否需经过高考,列入计划内招生,计划外招生将无法拿到中国的学历学位。

但需要注意的是,这些代收费用有些是可能退还的,有些则无法退还,这视乎费用是否已经发生而定。比如通常情况下,支付给学校的院校申请费,一旦学生递交了学校申请材料,即使后来没有被该所院校录取,所支付的学校申请费用均不予以退还。类似的还有公证费、签证费等,同样是不可退还的。不过如果费用还没有发生,如提前预付的学费,如果学生的签证无法通过,可申请退还款项,中介服务机构通常会协助学生处理退还,但是学校一般会把汇费扣除后才退还的。

业内人士钱起栋说,整个市场目前尚没有统一的指导价,因此就出现了“申请费”、“证书费”、“翻译费”等一系列乱收费现象,“少则一两万,多则六七万”。乱收费,导致了“交钱喊冤者”增多,也使正规中介的拓展经营步履维艰。

此外,留学监理服务网CEO胡本未表示,在监理的案例中,也有家长表示在国外某名校的驻中国代表处办理过手续。而教育部对国外院校代表处或办事处只允许宣传和推广,不能负责办理,也不允许开展面试等形式的招生。事实上,国外顶尖大学也基本不会在国内设立所谓代表处或办事处。

建议学生在签署留学中介服务委托合同时,要弄清楚每一项的费用是由什么机构收,哪些可退还或者无法退还,做到心中有数。

刘永波也提到,一般情况下,只要不是牟取暴利,在经营活动中遵守商业道德和法律法规,收费的多少都是以各中介机构的规定为准,由市场调节。

案例分析

投诉热点2

“中介机构收费一般应在办理好所有手续之后,按照事先签好的格式化合同,收取费用。”卢娜说。然而,记者调查发现,目前有的中介提前收取“押金”、“预付款”。“由于留学办理过程中,各国会有许多条件,如果这些条件达不到,中介又提前收了费,这对于信息相对弱势的学生或家长来说,就容易在退钱上造成麻烦。因此中介预收费用是不合理的。”

案例1 顾问接私单 枪手代考雅思

吹嘘学校好

在一家中介公司,记者随意摘取了留学生付艳的付费记录:美国一年的学费(含住宿)6万元,中介服务费1.2万元,美使馆签证费938元,美国学校的申请费720元,美国国土安全局(SERVIS)收费近1400元。付艳为赴美留学共花费了7.5万多元。

2009年,黄同学找了北京某中介机构无锡分公司办理赴英留学。在和咨询顾问沟通时,顾问暗示如果私下办理,不通过中介公司,费用会便宜不少。黄同学因此选择了私签,双方没有签订合同,只是口头约定了申请院校、费用等相关事项。其间,因为黄同学的雅思成绩达不到申请院校的要求,该顾问提出可代找枪手,另外加收一笔费用。因为几次雅思考试受挫,黄同学最终同意了找枪手的做法。

留学中介机构介绍的学校与宣传的不一致,不如实介绍国外学校情况、教学质量、生活费用、生活保障、学历文凭认可程度等信息,误导消费者。

家长反映最多的,还有中介服务合同不公平。几乎所有的留学中介合同都有“不成功就退款”的内容,但真的要退款时,却比登天还难。

但最终该顾问并未能帮助黄同学成功办理。在要求退款时,顾问却不再接听电话,黄同学致电公司才得知该顾问已离职。黄同学只有当初的汇款凭证,而顾问提议找枪手的短信记录,没有书面合同,公司拒绝赔偿黄同学损失。黄同学想投诉到北京总部时却发现,该公司并无无锡分公司。

支招:专业学位也写进合同

事实上,中介合同确定的退款,不包括部分已产生的费用,这些费用包括申请费、快递费、部分咨询费等,大约占合同款项的30%左右。其次,所有的中介合同,都规定申请学校失败后不能马上退款,中介还会再推荐2至5所学校,只有在这些学校也申请不到的情况下,留学中介才可能退款。

分析

深圳市留学人员服务中心副主任何冰建议,学生在与中介签署委托协议前,双方应共同选定理想学校及专业,并明确申请的学校和专业毕业后是学位课程还是文凭课程。学生及家长在签署委托协议的同时,应要求中介连同申请的学校和专业及学位作为合同附件一同签署。消费者可以通过不同的中介进行咨询,收集更多的信息,不要盲目地听取一家的意见,要做到理性消费。

然而,留学中介在首次申请失败后再次推荐的学校,要么排名靠后,要么校内国际学生几乎全部是以中国学生为主。即便申请成功了,很多学生也不愿意去。由于这类属于申请人“自动放弃”,因此,留学中介是不会退款的。

除不具备自费出国留学中介资格的机构在从事非法留学中介活动外,一些获得相应资格认定的机构为牟取利益,也在违规从事挂靠或转借资质等活动,如一些正规留学机构只经营效益较好的美国部留学,将其他部的留学业务外包给私人或其他公司。此外,即使正规的留学中介也很难监管员工私下接单行为。

学生在确定申请的学校及专业后,中介应该向学生提供已选学校及专业最新年度学校官方学费及住宿费等信息,确保家长为其做好充分的资金准备。

规范留学中介资质是关键

【支招

投诉热点3

“目前留学中介市场出现的问题,主要是资质规范问题。从去年开始,国家在山东、天津等四省市试点,对此进行清理和规范。在山东的37家自费出国留学中介机构中,有4家是分公司,这也是从今年以后国家才开始批复的,此前国家不允许自费出国留学中介机构设立分公司。”刘永波介绍说。他说,合法中介应持有“两证”:除了教育部颁发的“自费出国留学中介机构资格认定书”外,还要看中介的营业执照上,有没有“自费出国留学中介服务”的内容。

2011年2月,教育部涉外信息监管网公布了经资格认定的自费出国留学中介机构核心资质。教育部提醒:通过中介机构办理留学时,应查验其是否具有教育部颁发的“自费出国留学中介机构资格认定书”及当地工商管理部门颁发的允许其开展自费出国留学中介业务的“营业执照”。签署出国留学服务合同时,除了要将涉及双方利益的核心内容写入合同外,还应注意合同中署名的留学中介机构名称是否与其“资格认定书”上的名称相符;缴付费用时,应索要有效发票或盖有企业财务专用章的收据。

无牌“黑中介”

“稻草变金条”也是一些不法留学中介惯用的把戏。在中介机构的精心策划下,国外的二三流学校被“加官晋爵”,变成了“国际性大学”;位置偏远、人口稀少的小镇,竟然能提供“丰富”的打工机会;一个有30名中国学生、2名泰国学生的班级也可称为有“国际化学习氛围”等。因此,学生家长应通过正规渠道了解留学院校的资质情况,查看驻外使领馆对该院校的认证文件。

案例2 顾问频变 申请偷工减料

目前,广东已领取资格认定书的自费留学中介服务机构有27家,但据了解广东目前从事出国留学中介服务的机构不下百家,一些机构及个人未经批准就从事自费出国中介服务,其中既有国内的企业和组织,也有外国机构。与这些机构签署的留学服务协议是无效的,合法权益得不到法律的保护。

所有准备工作做完后,就到了签约、交费用阶段了。正规留学中介签署的应是教育部统一制作的“自费出国留学中介服务委托合同”。但很多中介都是自备合同,在其中巧立名目多收费,有些“霸王条款”,还有些中介虚报学费。而根据规定,留学中介只能收服务费,不能代收学费。

网友opus2012 从2010年5月开始通过北京某正规中介广州分公司办理加拿大留学。咨询时,公司老板亲自接待,opus2012在放暑假前把学校成绩单、老师推荐信、雅思成绩、CV和PS等所有材料都收集好交给公司。老板派其中一个咨询顾问跟进。当时老板说大学申请费另算,3000块申请3所大学,申请失败了不退,opus2012表示同意。

支招:小心天价咨询费

据了解,学生或家长在收集好相关证据后,可直接向当地工商局公平交易局(科)举报。其实中介的每一项收费标准都可以通过公共平台查询。各国使馆、国外正规的大学,也都有明确的收费标准。且这些费用,不应由中介代收,应由学生或家长亲自交付并索取收费单据。

交材料两星期后,opus2012打电话去问申请进度时却被告知该顾问已离职。随后,opus2012的申请又被数易其手,换了7个顾问,因咨询顾问频繁流动,严重影响了申请进展,其间还曾丢失申请账号密码。在申请后期,顾问通知他被Dalhousie大学拒了!opus2012向顾问索要拒信,顾问无法提供,投诉到老板那时,老板也以公司机密为由拒绝提供。在一番交涉之后,他才得知,真实原因是上任同事根本就没有帮其申请Dalhousie的硕士。

新通国际广东公司总经理黄淑华表示,学生和家长在选择留学中介时首先应该查看该中介机构的背景、资料和资格认证,“黑中介”通常以非常低的价格来吸引不明真相的消费者,开出的留学方案一般会以中介利益最大化为特点,向客户收取上万元服务费或咨询费。客户拿到外国学校的录取通知书后,还要求客户交纳数十万元的学费和服务费尾款。而正规的中介机构只向客户收取中介服务费,而且会根据学生条件制订最适合的留学方案。

分析

投诉热点4

目前不少公司号称提供一条龙服务,学生把材料交给中介后就完全不用再管。这看似省心,其实很有问题,申请者自己没法掌握详细信息,处在被动地位。常见的问题包括合同规定申请10所学校,中介实际就申请了8所;或欺骗申请者说被院校拒绝,实际目的是推荐自己的合作院校,因为合作院校的返点较多;因申请到奖学金,中介会提取相应的百分比,这也会导致一些欺骗。比如,申请到哥伦比亚大学,但没有奖学金,同时也申请到中等院校,但有大额奖学金,顾问有可能告诉申请者已被哥大拒录,建议其去中等院校。

文件造假害惨留学生

支招

有些消费者不符合出国留学条件,但为达到出国的目的,留学中介为消费者制作虚假材料。问题一旦暴露,这样的出国留学人员等于上了“黑名单”,不仅目的国去不成,在一段时间内,其他国家也很难成行。

申请者最好在咨询时就问清自己是否能参与申请全过程,包括文书、申请信息等是否会给自己阅览,这一方面是了解申请进行情况,另一方面是防止不法中介在文书写作时作假,不按合同申请学校等。

支招:“一脚踢”不可信

案例3 中途生变 增加额外费用

学美留学业务总监、高级顾问吴志益指出,为了达到出国目的而伪造虚假材料的做法在正规机构是肯定不存在的。虚假材料一般有两种,一种是硬性的,也就是印刷成绩单之类的,这是比较拙劣的做法;一种是软性的,如伪造推荐信、文书等。不管是哪种其实都是以牺牲学生利益为前提的。

张同学在申请学校时因本科平均分不算很高,并没有打算申请澳洲名校,但咨询顾问全力劝其读悉尼大学或墨尔本大学,张同学同意了顾问的择校建议。随后,张同学获得有条件录取资格,去办签证时,中介突然说,一所大学要求雅思7分,他的成绩不够,另一所要求的分数他也不够,所以两所学校都不能去。而这时张同学已快毕业了。中介解释,张同学申请的专业他们从来没申请过,所以不知道要求。当张同学要求换学校再申请时,中介表示合同上只约定申请两所学校,如果要换学校,需再交1000元。

非法中介机构架构不健全,往往从咨询到材料准备到申请都是一个人在做,或者把材料准备都外包给一些留学生来做。而正规的机构会针对每个学生进行个性化的包装、背景提升,对学生做出合理的规划,发掘学生本身的亮点,但绝对不会弄虚作假。

分析

投诉热点5

一些不正规的中介机构会在价格上动手脚,先以低价赢得客户,再在业务办理过程中追加一些费用。如:登记费、材料翻译费、学校申请费、邮寄费、境外服务费等。也有些不法机构统称为服务费,以企业秘密为由拒绝说明每项花费的具体用途。

随便搞挂靠投诉无门

支招

部分取得资格的留学中介机构转借资质,非法谋取所谓管理费,充当非法中介的保护伞。

签订合同一定要提前问清收费细则,并在附件里列明。如果需要额外追加收费,譬如境外服务费等,要向中介索要正式收据、发票等,注意相关单据的出具单位和提供服务的单位名称是否一致,是否有加盖公章等。

支招:留神层层分包

中介服务流程解读

威久留学业务总监陈华指出,实际上在留学行业中很多具有留学资质的公司,由于各种因素的影响,会转手承包给他人经营或者让某些个人进行承包。弊端就出现在承包与合作都是一种短期行为,一般2年左右,这样的话消费者再来找经手人就会发现人去楼空或者物是人非的情况,后面接手的机构一概不管前面的问题,就会出现投诉无门的情况。

第1步 咨询

如何判断这类机构呢?首先,很多挂靠的留学中介,会把牌照分别承包给多个承包人,这样就会出现一个公司内出现多个部门:单独的英国部、美国部等,每个部门单独运营,合同各有各样不统一,这种情况下,消费者就要当心,不要轻易选择。

消费者疑虑:

还有一种情况很普遍,就是用总部在外地的公司的资质进行经营,如:某某留学某某市分公司。这种情况下,消费者最好打电话询问一下总部,判断一下分支机构的真实性。(记者:李琼)

咨询顾问给我推荐的学校是教育部认可的吗?我能申请到她给我推荐的学校吗?为什么不同中介的咨询顾问给我建议的专业、院校和留学国完全不一样?

提醒及建议

要避免被咨询顾问误导换专业、换项目。咨询前,学生要明确自身定位,包括留学与未来职业规划的联系,不要仅局限于排名、热门专业,热门地区等范围。

中介的核心竞争力来自两方面:人才队伍和院校资源。老中介通常代理的国外院校资源丰富,或在某个国家的留学领域有专攻,而新中介机构与国外大学谈代理则较困难。如果中介宣称代理某院校,申请者可让其提供该学校的授权书,国外院校人员访问该中介的影像资料等。

第2步 签约

消费者疑虑

在合同中会不会有霸王条款?是否可以约定附加条款?

提醒及建议

有些非正规中介机构在咨询时作出种种虚假承诺,但签署协议时却逃避责任,还有些在签署协议时故意省略办理留学的时限、签证类别等实质性问题,导致部分留学当事人发现问题后也很难维权。

正规中介在采用的规范合同文本中,都会对服务内容、费用收取、违约责任、争议解决办法等内容进行详细规定。如果消费者提出合理要求,但合同条款中没有涉及,也可在附加条款中加以约定。

第3步 办理

消费者疑虑:

我的文书会写成什么样?中介会不会及时跟进相关信息?会按合同申请所有的院校吗?如果被申请的院校拒了怎么办?

提醒及建议

有的中介是一条龙服务,咨询顾问负责整个申请过程,有的是流水线分段作业,咨询顾问只负责前期咨询,后期由文案负责文书撰写。有的中介不要求学生提供详细情况,有的则会要求学生提供详尽的材料。

建议学生跟进申请过程:1、给中介材料后,及时询问其何时寄出,以免中介拖延;2、关注大学申请的截止日期,语言成绩、专业成绩的要求是否有调整,如果语言成绩不够,是否有时间再参加语言考试;3、录取通知书下来后,学校会要求交押金或确认,及时询问中介是否已办理。

对院校申请也要监督,如协议里签署申请10个学校,申请者要付快递费,可向中介索取快递费单据已确认是否收取,北欧国家涉及网上申请,需要学生用信用卡支付,学生可查询信用卡有无划账。

第4步 签证

消费者疑虑:

什么时候开始办签证?父母的收入证明怎么开?一般什么原因会被拒签?拿到签证后还会有哪些问题?

提醒及建议

签证办理要提前准备,尤其是涉及资金担保、资金证明等,针对美国签证,还需作面试准备。如果在合同中有签证服务内容,中介公司也应该提供签证培训服务。

在合同中就签证事项要先作好约定,包括如果被拒签如何处理,说明拒签原因,是否涉及到费用退还,如有些中介提供的VIP服务包括境外住宿、接机等服务,收取境外服务费,这些要在合同的退款协议里明确。不同国家收取的境外服务费不同,境外服务费主要集中在欧洲国家。

(指导:胡本未,留学监理服务网CEO;张利敏,嘉华世达市场部经理)

消费者问答

Q:如何判断咨询顾问是否专业?

赵建军(业内人士):咨询顾问需要较强的逻辑思维,善于沟通,有扎实的写作功底,还要能抗压,对申请有一定的学习和研究。学生选择中介之前,建议先做一些功课,带着问题去问咨询顾问,比如所要申请的专业情况?这个专业有哪些好学校?举例说明某个学生为什么好?有哪些侧重点?一般有经验的顾问随口就能解答,而那些包装过的专家很容易就露馅了。

Q:费用收取有无标准?

张利敏:美国因为院校众多,申请复杂,所以收费标准不太一样,但其他国家的费用各家中介机构相差在2000-3000元之间,如马来西亚的中介费在5000-6000元,英、澳1万到1.5万之间。美国会根据院校的排名收费,此外申请奖学金也会收取额外的费用。

Q:如何判断是合法中介还是有转包成分的中介?

胡本未:注意留学中介机构的营业执照上的注册地点和经营地点是否一致。如果公司注册的是一个地址,却在另外一个甚至几个地方都有办公地点或办事处,就有可能有转包或承包成分。此外,合法中介不一定都是优质中介,不要被场面欺骗。(记者:缪晨霞)

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